Comércio eletrônico na perspectiva do consumidor (B2C)

Comparações luso-brasileiras

I – O direito de retratação nos ordenamentos brasileiro e português

No que diz respeito ao direito de retratação — conhecido como o direito de “dar o dito por não dito” e também chamado, em alguns casos, de direito de arrependimento ou desistência — o Código de Defesa do Consumidor brasileiro, em vigor desde 1990, trata do tema de forma bastante objetiva.

O artigo 49 estabelece que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Além disso, caso o consumidor exerça esse direito, todos os valores pagos deverão ser devolvidos imediatamente, com atualização monetária.

Já em Portugal, seguindo a legislação da União Europeia, o regime é significativamente mais detalhado.

O consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para exercer o direito de retratação, sem necessidade de apresentar qualquer justificativa e sem custos, salvo situações residuais previstas em lei.

O prazo varia conforme a natureza do contrato:

• prestação de serviços: da data da celebração;
• compra e venda de bens: do recebimento do produto;
• entregas fracionadas: do recebimento da última parcela;
• fornecimento periódico: do recebimento do primeiro bem;
• água, gás, eletricidade e conteúdos digitais: da celebração do contrato.

Caso o fornecedor deixe de informar adequadamente o consumidor sobre esse direito, o prazo para retratação é ampliado para 12 meses, contados do término do prazo inicial.

Se, durante esse período, a informação obrigatória for finalmente prestada, o consumidor passa a ter mais 14 dias para exercer o direito.

A legislação portuguesa também permite que fornecedor e consumidor estabeleçam contratualmente um prazo superior ao mínimo legal.

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II – Exceções ao direito de retratação

A legislação portuguesa prevê diversas situações em que o direito de retratação não se aplica, salvo acordo em contrário entre as partes.

Entre elas destacam-se:

• serviços totalmente executados com consentimento do consumidor;
• produtos personalizados;
• bens perecíveis;
• produtos lacrados relacionados à saúde ou higiene, após abertura;
• combustíveis e produtos misturados de forma inseparável;
• bebidas alcoólicas sujeitas à oscilação de mercado;
• CDs, DVDs e softwares lacrados após abertura;
• jornais e revistas avulsos;
• leilões públicos;
• hospedagem, transporte, aluguel de veículos, restaurantes e lazer com data previamente definida;
• conteúdos digitais iniciados mediante autorização expressa do consumidor;
• serviços urgentes de manutenção ou reparação solicitados pelo próprio consumidor.

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III – Restituição dos valores pagos

Também quanto ao reembolso, a legislação portuguesa estabelece regras mais detalhadas.

O fornecedor deve devolver todos os valores recebidos, inclusive os custos normais de entrega, no prazo máximo de 14 dias após ser informado da decisão de retratação.

O reembolso deve ocorrer pelo mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor, salvo acordo em contrário.

O fornecedor pode aguardar o recebimento do produto devolvido antes de efetuar o reembolso, exceto quando assumir a responsabilidade pela coleta.

Caso o prazo legal não seja cumprido, o fornecedor fica obrigado a devolver o dobro dos valores pagos pelo consumidor, além da possibilidade de indenização por eventuais danos.

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IV – Conclusão

Comparando os dois ordenamentos jurídicos, observa-se que a legislação portuguesa apresenta disciplina muito mais detalhada e abrangente quanto ao exercício do direito de retratação, oferecendo maior proteção ao consumidor.

Entretanto, mais importante do que a existência da norma é sua efetiva aplicação, garantindo que os direitos previstos em lei sejam plenamente respeitados.

Mário Frota

Presidente do Instituto Luso-Brasileiro de Direito do Consumo

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